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客户体验不应仅是一个人的工作

时间：2021-09-29 18:04:00 来源：

整个世界都在走向数字化，它对组织与客户互动的能力产生了巨大的影响。如今，通过数字渠道，社交媒体和移动通信，消费者可以安排自己的体验，选择与公司品牌互动的方式和时间。

这给组织带来了许多挑战，因为他们试图跨渠道为客户提供及时、一致和个性化的体验。

根据Gartner最近的一份报告，只有不到一半的公司将其客户体验评为卓越，但89% 表示，他们计划主要根据客户体验进行竞争。2016，企业当然有很多工作要做。

但是，解决方案不是快速解决方案。不要通过雇用客户体验副总裁来将此责任委托给一个人。担任此角色的人可能会偶尔影响孤立口袋的变化。

但是，聘请这一员工并不代表所需的整体方法。客户体验需要是整个企业的责任，而不仅仅是一个人或一个部门。

企业领导者应该问自己，他们的组织是否真正建立起来可以有效地管理客户体验。不幸的是，答案往往是否定的，因为企业保持着传统的组织结构。

在过去的100年中，该结构旨在支持传统的经商方式，因此无法满足当今的数字世界。每个部门都像一个筒仓一样运作: 销售部门不与市场部门对话。每个部门都运行自己的活动，并跟踪成功的独立关键绩效指标。

为了使一家公司真正成功，这些孤岛中的每一个都需要保持一致。所有部门领导和执行团队必须具有共同的客户体验目标，这些目标都是他们衡量的。委派责任来帮助拆除这些孤岛无济于事，因为这只会给问题增加另一层。

相反，首席执行官需要负责，确保整个高管团队在客户成功方面朝着相同的目标前进。

一旦建立了组织一致性，就可以使用技术来帮助在整个企业中树立客户焦点。它可以通过提供整个企业客户信息的统一视图来进一步建立内部协作。

不过，为员工提供共享和交换信息的平台只是第一步。公司应该专注于帮助人们访问他们需要的信息，并过滤掉他们不需要的信息，从而得出信噪比。

此外，组织应确保他们拥有正确的技术解决方案来帮助客户沟通。与客户或潜在客户的每次互动都应及时，相关和准确。帮助web内容管理，语言和翻译，活动和分析的解决方案可以在其中发挥重要作用，因此可以考虑消费者的偏好和上下文。

但是，至关重要的是，所有技术部件都必须适当集成并一起使用。否则，客户体验将与不一致和不相关的消息联系在一起。

除了组建团队和确保一致之外，首席执行官还应该提前思考并预见客户需求。如果合适的话，进行收购以满足这些需求，或者开发新产品。这些根本性的变化不是一夜之间做出的。但是要实现这些目标，高管需要保持一致。

为了使公司的客户体验更好，首席执行官需要负责这一领域的监督。仅仅创建一个单独的以客户为中心的角色并不能解决问题。监督需要从最高层开始，该领域需要仍然是组织成功的关键优先事项。花点时间做出这些转变，客户会感激的。

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