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获取客户反馈并使其可行的6个技巧

时间：2021-11-09 12:04:01 来源：

所有的企业家都知道，客户洞察对产品设计和持续改进是非常宝贵的。然而，获取和组织有用的反馈说起来容易做起来难，制定一个战略可能是一项艰巨的任务。但这是必须的。

根据我在一家团体旅游策划公司Travefy的经验，这里有六个技巧可以帮助我获得用户的反馈，并揭示可操作的见解。

1.自讨苦吃！

从用户那里收到大量的回复是非常重要的，因为一个小样本可能会被随机请求、投诉和问题的噪音所扭曲。

听起来很简单，获得足够用户反馈的最好方法就是简单地提出要求。在Travefy，我们以各种方式征求意见，包括在计划过程中向所有旅行组织者发送自动“个人”电子邮件，以及向所有旅行参与者进行净推荐人得分（NpS）调查。

一定要利用市场上一些很好的工具来帮助你管理反馈，比如用于电子邮件的Zendesk和用于客户调查的Delivered。

2.减少障碍。

提高用户评论数量和整体质量的另一种方法是通过征求反馈来减少障碍。

无论是自动发送电子邮件、应用内聊天工具（如MarkorSnapEngage）还是简单的评论按钮，在用户遇到错误或摩擦点时获取见解都有巨大的好处。从用户的角度来看，他们感觉自己被听到了，这可以把消极的情况变成积极的情况。而对你来说，实时反馈往往更完整，可以帮助你更好地了解复制步骤、情绪等。

3.总是问为什么？

不管你的产品是什么或公司做什么，大部分用户评论都倾向于功能请求或产品增强，而不仅仅是bug。因此，了解一般动机或“为什么”有人想要此功能对于确定您需要解决的实际问题至关重要。

如果您只是对简单的特性请求本身作出反应，那么您可能会发现自己在白费力气。

4.分析并确定趋势。

尽管大多数反馈往往是通过电子邮件或评论定性的，但更好地分析这些用户想法的一个好方法是以某种方式对其进行量化。一个简单的方法是简单地按类别或请求类型标记所有反馈。

这使您能够摆脱反馈的情绪，以确定实际的数据趋势，并根据主题的频率制定行动计划。老实说，在Travefy，我们有时会被我们所感知的“首要问题”与实际最常提及的话题之间的差距所震惊。

5.细分客户。

在分析用户反馈时，细分客户是至关重要的。有许多有用的方法来细分客户，以便对建议进行优先排序，其中许多方法取决于您的目标和业务。

一个简单的方法，我们通常分段评论是由“免费”和“付费”用户。虽然免费的用户请求和见解是有价值的，但这些用户通常想要更多的免费功能，而且通常不清楚这些功能是否真的会将他们转移到“付费”领域。相反，付费用户的反馈可以提高付费用户的参与度、享受度，甚至开辟新的收入来源。

在不同的时间，我们会根据我们当时的具体增长与收入目标，对每个小组的请求进行优先排序。

6.想想影响。

无论你经营什么生意，或者你有多成功，时间和资源都是稀缺的，是有价值的商品。

因此，从战略上考虑所有反馈，在制定行动计划时，问问自己，哪些增强功能将产生最大的影响或影响到最多的用户？

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