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为什么聊天机器人让您的客户失望

时间：2022-03-31 15:04:07 来源：

聊天机器人将改变营销方式，但道路上有一个颠簸，许多人都没有。

根据Digitas的说法，有59% 的美国人已经或愿意与聊天机器人进行交流。毕竟，客户可以使用它们直接在其移动设备上获得快速和个性化的帮助。

另一方面，品牌可以使用聊天机器人来自动化客户服务，24/7可用并收集有关其消费者的数据。事实上，聊天机器人可以帮助2022年每年降低超过80亿美元的业务成本。这就是为什么NBC、丝芙兰和优步等大公司已经建立了自己的机器人。

Facebook Messenger，wechat和WhatsApp等消息传递应用程序也为聊天机器人的兴起做出了贡献。根据eMarketer的说法，全球超过四分之一的地区将2019年使用移动消息应用程序。品牌继续在这些应用程序上推出自己的聊天机器人。

尽管如此兴奋，聊天机器人仍然让您的客户失望。如果没有这种新技术的正确方法，公司最终只会浪费金钱并使受众感到沮丧。这就是为什么营销人员了解聊天机器人的复杂性并为他们带来的挑战做好准备很重要的原因。

这是你需要知道的。

为什么聊天机器人失败了

聊天机器人没有充分发挥其潜力。营销人员迫使他们履行传统职能，结果是缩短了自己的寿命。例如，他们将简单的自动响应插入其消息传递服务中，而不是利用这个机会围绕这个新工具重新想象整个客户体验。

正如凯蒂·兰金 (Katie Lamkin) 为《先知》 (prophet) 所写的那样，“许多公司认为他们在创新，而他们只是在迭代。..。聊天机器人的初始解决方案不是重新想象当下和整体体验，而是模仿现代呼叫中心。”

你不会用叉子来做刀的工作，对吗？然后不要使用聊天机器人来执行呼叫中心的功能。想想看: 如果您将旧策略应用于新平台，那么您仍然拥有旧策略。

这里的要点是，聊天机器人不仅仅是在各方之间传播消息的squawk框。它们是强大的工具，可以为消费者提供个性化的体验。它们可以用来跟踪每个买家的旅程，提供优化的服务和完成交易-但前提是营销人员正确使用它们。

如何优化聊天机器人策略

有两个主要问题使营销人员无法充分利用聊天机器人: 孤立的部门和无效的技术。

让我们从第一个开始。聊天机器人的互动并不存在于真空中。例如，客户可能会看到您的电子邮件通讯，然后查看您的Facebook页面，然后打开Facebook Messenger向您的聊天机器人提问。为了提供最佳体验，您需要能够看到旅程的每一步。这就是为什么你们的部门 -- 从社交媒体和客户服务到销售和信息技术 -- 需要共同努力，形成对客户的统一看法。

解决方案是采用正确的技术来完成这项工作。具体来说，营销人员需要将他们的机器人连接到包含来自每个客户接触点的数据的智能系统。他们需要一个平台，在这个平台上，他们可以查看和收集来自电子邮件回复、社交渠道、客户关系管理软件和销售电话的信息。

例如，当客户在Facebook Messenger上向公司发送消息时，可以处理这些数据，并将其与平台中的数据进行匹配。然后可以将机器学习应用于该数据。这有助于营销人员准确了解客户想要什么，然后将他们的信息路由到适当的客户服务代理。或者，如果客户在Twitter上开始对话，然后在Facebook Messenger上恢复对话，则公司应该能够跟踪此对话，并在参与时使用汇总的客户情报。

通过整合部门并获得正确的技术，公司可以实现机器人与客户服务代表之间的无缝切换-将传统的呼叫中心策略抛在脑后。