让我们数字化: 如何实现转型，更好地为客户服务

不久前，受骚扰的航空公司客户曾经购买过纸质机票! -来自柜台服务员。还记得那种特别的快乐吗？今天的机场体验更好，因为它主要是数字化和自助服务，这一趋势几乎席卷了每个行业。

Jetbluerecly甚至宣布了其全面数字化转型的最新步骤，其中包括改进其移动和网站体验。2017年，该航空公司开始了为期三年的努力，以彻底改革其程序，并开创了客户服务的新时代，然后建立了自助服务亭和值机台。

在此之前，JetBlue Technology Ventureshad已经成立，专门投资于startups，致力于为旅客提供真正的价值-通过涵盖从改善机场交通流量到围绕航班延误建立更好沟通的所有服务。

虽然捷蓝航空和许多其他企业都明白什么是数字化转型，以及为什么实现数字化转型对有效运营一家现代公司至关重要，但许多企业无法掌握如何实现数字化转型。在接受Riverbed调查的1,000家公司中，只有50家表示，他们在导航数字升级方面没有困难。九十五个percenthad遇到了问题。

此外，80% 的受访者报告说，由于数字应用程序和服务的多次故障，他们的用户体验和生产力受到了打击，通常每月发生多次。

当然，这是有害的，因为数字服务失败会降低品牌的声誉和客户忠诚度，降低销售和收入，甚至延迟项目的发布。

成功是什么样子的。

虽然数字转型似乎更适合大型行业或公司，但当目标是满足企业或B2B需求时，该过程也可以适用于消费者互动，这可能产生超出客户底线的影响。

看看银行业发生了什么。在移动革命开始时，所有设备上的银行软件都有很多不足之处。访问记录很困难，用户无法搜索交易。在大多数情况下，银行为客户提供邮件中相同文档的电子表格或pDF版本。

但是银行软件已经走到了尽头，例如capital One将Alexa assistant集成到客户助手中，并且随着Touch ID和Face ID的广泛使用，可以使用户快速访问其帐户。事实上，由于数字化转型，关于交互式银行体验的一切都变得更好。

在Capital One添加Alexa使客户能够使用语音命令来跟踪最近的交易，平衡其虚拟支票簿并支付账单。这种改进解决了两个主要需求: 客户执行任务而不必放弃他或她正在做的事情的能力，以及客户检查其基本财务状况的能力。

在途中，为Alexa提供银行技能的开发团队需要在安全性和便利性之间取得微妙的平衡，这样客户就不会感到沮丧，放弃虚拟助手，然后重新使用移动应用程序。

初创企业和中小企业应该做什么。

从整体上看，数字转型似乎令人难以置信。但他们不必如此。在规划自己的数字化转型时，企业领导者可以遵循以下简单步骤取得成功:

1.在尝试解决问题之前，专注于准确识别问题。

在进行确定问题原因的实际研究之前，不要浪费时间尝试解决问题。以孩之宝为例: 通过利用可用数据，这家玩具公司在社交媒体上针对play-Doh和Monopoly等产品投放了有针对性的广告，从孩子转向实际的购买者: 他们的父母。

通过使用多种营销渠道扩大影响力，孩之宝还开始采用一种广告技术平台，当客户准备在零售商网站上进行购买时，通过广告冲动购买来推动销售。这些策略-要求广告支出增加惊人的1,100-使销售额增长了10亿美元，孩之宝的2016年在其93年的历史上首次达到50亿美元。

2.假设潜在的解决方案。

开发 “用户故事”。例如: “作为一名用户，当我闲置10分钟时，我想从我的帐户中注销。” 把故事放在潜在用户面前，看看他们是否觉得有用。

想象一下，在建筑工地或制造工厂工作，公司在大型活页夹中跟踪安全报告，主管需要用手填写这些活页夹，字面上是在页面之间堆放着复印副本。在创建这样的纸质记录并在轮班经理之间进行改组时，浪费了多少精力？

如果有人必须阅读数百页才能找到特定的事件或详细信息，数据的可访问程度如何？或者，用户故事可以帮助确定您的工作重点。

Bechtel Corp. 是世界上最大的建筑公司之一 (也是我们的客户之一)，现在使用行业领先的软件，远远超过了竞争对手的能力。该软件对Bechtel的项目 (和利润) 利润率产生了重大影响，在部署时，每个项目的估计节省了近10000万美元。

3.当建议的解决方案不起作用时进行更改。

中小型企业和初创企业应始终处于快速故障模式。如果一种方法不起作用，公司不应该害怕迅速做出改变。

这里的客户输入至关重要: 因此，沃尔格林 (Walgreens) 、塔吉特 (Target) 和多米诺 (Domino) 等品牌正在通过寻找改善店内体验和创造更好的最终产品的方法，为客户提供数字化转型的第一人称视角。Walgreens客户可以选择通过手机付款，Target购物者可以使用手机访问应用程序 (Target一直在精简和升级) 来识别交易。

无论你是把一个创新机构带到你自己的公司，还是指派一个内部团队来解决问题，你都需要开始创建原型和测试环境，看看你是否走对了路。尽早且经常进行测试，并在提出的解决方案无法完成工作时进行更改。

数字化转型是以鼓励用户互动的方式解决问题的。虽然具有挑战性，但转型归结为一系列至关重要的变化，这些变化将影响公司及其客户 (内部或外部) 的子孙后代。