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即使在移动时代，客户服务也取决于关系

时间：2021-07-05 17:04:01 来源：

与台式计算机相比，人们在移动设备上访问internet的频率更高，这种趋势始于几年前。自 “mobilegeddon” 以来，也已经过去了一年多，当时googleupdateditsalgorithm停止了没有移动设备的网站。

随着如此多的网站转向响应式设计，消费者现在转向移动网络和应用程序来满足在线购物需求。早期采用者直接从智能手机上购买商品。其他人则使用移动设备快速查找项目，消费特定于产品的内容，并与同行讨论选项-随时随地。

移动浏览体验与浏览viadesktop有很大不同，它远不止屏幕尺寸。它是关于即时性和在购买过程中创造 “微时刻” 的。最近的一项研究表明，美国有63% 的成年人在给定的月份中多次使用移动设备来获得客户支持。其中90% 的人在通过移动设备与客户支持互动时表示体验不佳。

为了最大程度地提高销售，客户满意度，重复业务和推荐，您必须掌握移动客户服务的艺术。这里有三个移动现实需要记住，还有一些提示可以帮助你处理它们。

没有人有时间等待您的缓慢回复。

客户服务请求的平均响应时间为17.5小时。在移动时代，即时满足是标准。通过总是在几分钟内做出反应来区分自己。

确保您选择的客户服务软件具有配套的移动应用程序。当人们联系你并迅速回复时，你会想要收到警报，即使你不在电脑前。包括Liveperson在内的几乎所有领先的服务平台都提供此选项。向每个查询发送自动响应。只需确认您已收到消息，您打算在特定时间内回复。这让你的客户知道他们的电子邮件没有消失在深渊，并向他们保证你有一个解决他们问题的目标时间表。如果你不确定，你会在你最初承诺的范围内得到答案，确保让客户知道。让他或她了解最新进展，以表明你正在努力寻找最佳解决方案。人们并不总是介意等待，只要他们知道自己没有被忽视或忽视。发展和维护广泛，为客户支持团队成员提供最新且可轻松浏览的资源库。您的员工可以在搜索答案时参考此批准的图书馆。此外，您的团队可以链接到此信息，因为他们可以向客户和潜在客户提供深入的解释。

不同的人喜欢不同的平台。

Inpiduals更喜欢以不同的方式与您联系和交流。例如，老年人通常依靠智能手机拨打电话，而年轻一代也依靠他们的设备进行社交媒体和发短信。

为了尽可能有效地接触到大多数人，提供他们想要的选择，在哪里和如何联系你。

使用诸如bontact之类的工具来提供许多沟通渠道，所有这些渠道都具有一个平台。这使人们可以选择自己喜欢的联系方式 (Facebook Messenger，Skype，电子邮件，文本，电话等)。这些工具还使您能够跟踪内部关系，并跨多个渠道进行相同的对话。无论您在哪里，都可以鼓励人们与您联系。突出显示您的社交媒体帖子中的这些访问点，所有社交个人资料的 “关于” 摘要，网站页脚，侧边栏按钮等。让你的观众看到你是开放的，并对客户联系和反馈做出反应。创建一个全面、丰富的知识库和常见问题解答库 -- 启用了语义搜索 -- 这样人们就可以在联系你之前找到答案。许多人喜欢在与客户支持代理交谈之前自己找到答案。事实上，近三分之一的千禧一代宁愿打扫厕所，也不愿处理客户服务。

您的客户可能想也可能不想成为您的朋友。

在许多情况下，欢快的语气和表情符号都可以有效，但并非全部。虽然表情符号是移动设备上的标准票价，但它们在所有移动交互中都没有一席之地。通过您公司的Facebook页面与您联系的客户不一定想成为您的朋友。

在讨论时，允许客户带头。保持友好和礼貌，没有太多的形式。但也要记住，在某些情况下，幽默的语气可能不合适。您对客户的熟悉程度取决于许多变量，包括您的行业，客户的年龄，他或她的情绪，甚至您用来对应的渠道。

确保你真的很有礼貌。人们知道真实性的外观和声音。如果您的表现不完全是真正的，那么您将冒着拒绝客户的风险。如果您发现有人渴望与您保持亲密关系，也可以这样做。只要确保一切都做得很好。在适当的地方使用轻幽默，gif和表情符号。请记住，与您的潜在客户和客户互动就像任何其他关系一样。尽管您很想喜欢他们，但建立信任更为重要。