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想推动增长吗？改善客户支持。

时间：2022-01-19 19:04:30 来源：

如果你感觉到顾客最近的期望值更高，你就不是错。根据根据2016年微软全球客户服务状况报告，如今的客户比以往任何时候都更有可能要求良好的服务。如果他们得不到，他们就用脚投票。报告说，60%的消费者因客户服务不佳而将业务转移到其他地方，近70%的年轻消费者因支持不足而转移业务，这表明这一趋势将继续下去。

很明显，不好的支持会导致客户流失，但好的客户支持能推动增长吗？麦肯锡（McKinsey）2016年的一份报告显示，答案是响亮的肯定。该报告发现，客户成功的努力加快了收入增长，减少了客户流失。快乐的客户往往会花更多的钱，并提供推荐，从而带来新的业务，特别是在一个重视客户评论的互联环境中。以下是增长驱动型客户支持战略的三个关键要素：

1.衡量客户满意度。

如果您的目标是持续改进客户支持（而且应该是！），您将需要基线测量来监视进度。这就是为什么从两个层面来衡量客户满意度是至关重要的。通过使用应用内满意度调查来衡量每笔交易的满意度。这将揭示如何在个人代理人和技术可以得到改善。

此外，还可以通过年度或定期的净促销员得分（NpS）调查来衡量总体情绪，这些调查评估了客户忠诚度的状况。NpS调查可以洞察客户向同事或朋友推荐贵公司的可能性。定期的NpS调查可以帮助公司通过卓越的客户支持解决阻碍增长的缺陷。

2.投资技术。

如今的客户支持组织有一个甚至在几年前就缺少的优势，那就是能够帮助他们更有效地管理客户关系的强大技术的可用性。电子表格和电子邮件再也不能解决这个问题了；客户支持代理需要能够立即将他们与信息联系起来的工具。

一个设计良好的客户支持平台可以让代理访问支持历史，并且应该包括一个知识库，使代理能够利用公司的集体智慧。一个强大的支持软件将有助于屏幕共享和/或录制，这样代理商就可以一步一步地引导客户了解解决方案。您还应该寻找包含自助服务工具的解决方案，这些工具允许客户自行解决问题。

三。提供持续的代理培训。

追求卓越客户支持的公司通常会将以客户为中心的价值观纳入其使命宣言，并将客户满意度作为主要目标。这是应该的。但是，就客户而言，一线代理商是公司的代言人。这就是赢得或失去客户满意度的原因。

持续的代理商培训是对客户满意度的一项巨大投资，不需要重新设计车轮。看看其他成功的公司是如何获得客户支持的。确保经理和代理了解最佳实践，掌握成功所需的工具和知识，并在新工具和技术上线时更新培训。

必须记住，客户支持是公司营销和销售业务的延伸。营销的任务是创造意识和产生潜在客户。销售人员专注于将潜在客户转化为已达成的交易，而客户支持部门则负责之后的关系。由于支持代理在整个生命周期中处理客户关系的时间最长，因此他们必须拥有有效管理客户关系所需的技术和诀窍。

对于软件即服务（SaaS）公司来说，销售和支持之间的界限是模糊的，因为客户会向支持代理询问产品功能和附加组件，因此代理具有广泛的产品知识是至关重要的。在这种情况下，支持代理作为销售团队的一部分有效地发挥作用，确保他们拥有成功扮演该角色所需的工具和信息非常重要。类似地，潜在客户在成为客户之前与支持团队的经验可以决定是否购买软件。

以订阅方式销售服务的公司还必须专注于减少成本高昂的客户流失。训练有素、知识渊博的代理商可以将客户流失降到最低限度，并通过提供卓越的客户体验和扩大产品使用来扩大业务。企业可以通过向支持代理提供所需的技术和诀窍来减少客户流失。

底线是这样的: 如果顾客喜欢你的公司和产品，你就会成功。但是，他们对这两者的看法都是基于他们与你的支持团队的经验。这就是为什么了解客户支持在推动增长中的作用是至关重要的。这不仅仅是为了留住你已经拥有的客户，而是为了接触新客户，建立一个不断发展壮大的公司。客户支持不仅仅是一个增长动力——它是增长动力。

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