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在数字客户体验中保持人为因素

时间：2022-03-30 11:04:02 来源：

许多面向消费者的业务 (例如银行业务) 的长期基础是建立在个人面对面的关系上的。然而，今天，客户参与正变得越来越自助服务和交易。人们需要在旅途中完成工作，而公司需要用更少的资源完成更多的工作。

话虽如此，在Twitterand聊天机器人时代，现代企业能否真正确保这种个人关系的核心价值进入数字移动时代？当轻敲和滑动感觉如此之好时，人们仍然渴望互动吗？

当然! 根据InContact最近的一项调查，67% 的消费者更喜欢代理辅助的客户服务。只有39% 的受访者对通过自助服务渠道工作的经验感到满意。

如果是这种情况，那么公司是否被迫以效率的名义部署交易，自助服务工具，即使他们的客户体验可能因此感到面目全非和/或匿名？

不一定。例如，根据Dimension Data的研究，近3分之1的联络中心期望为客户参与而部署视频聊天。Theresearch表示，在对客户重要的时刻 (以及他们的条件)，为客户提供远程面对面连接的额外选择，可以使他们的客户体验更加强大。例如，今天的银行客户或信用合作社会员可能不需要在员工卡上出现欺诈交易的情况下与员工面对面。但是，如果发生重大的财务里程碑 (例如计划上大学，开办小型企业或购买房屋)，人们希望与另一个人一对一。

核心价值观不应该改变，因为我们的工作方式已经改变。

此外，当今各种公司都在不断创造高度差异化的客户体验 (CX)，以提升其品牌并鼓励客户忠诚度。比以往任何时候都更加强调推动CX的界限。对于像亚马逊这样的互联网巨头来说，这可以表现为通过实体店面为其品牌引入物理元素。对于拥有数百万客户 (以及令人沮丧的非个人化数字选项和语音响应系统) 的大型银行来说，这可能是一件简单的事情，当手头有紧急情况时，与另一个人获得一点facetime真的很轻松。

时间是您的客户的新货币，他们正在寻找无痛和明智的解决方案。我们还在 “注意力经济” 中开始，发展和运营公司，这种经济是由人类注意力是稀缺商品的观点定义的。根据Gartner的研究，到2018，全球最大的500家企业中有100家以上将实现视频聊天。数字化转型并不意味着Twitter avatarand chatbots (尽管它们是由越来越智能的知识库驱动的) 必须完全取代实际的人类与其他人交谈，即使对于可能拥有数百万用户的公司也是如此。

从业务和技术的角度来看，您可能想知道发生了什么变化，现在可以让我们两全其美。我可以从个人经验中说，最近ApI平台的激增使今天的所有公司都有可能在数字CX中保留人为因素，如果他们选择这样做。

无论她是婴儿潮一代、Xer一代还是千禧一代，没有一个顾客喜欢匿名，或者在我们拥有如此多可信的技术让我们有大量接触任何东西 (和任何人) 的时候，她支持的品牌是不必要的。同样，当今的领先品牌越来越多地看到，一种特殊的、专注的客户体验可能是一个关键的差异化因素，在这个时候，人们可能更难看到是什么让一家银行或信用合作社与另一家银行或信用合作社有什么不同。将人为因素保留在digitalCX中可以给您的客户一种包容感和透明感，这是他们无法欣赏的。

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