当更新引起强烈抗议时，Snapchat等科技公司及其用户应该记住什么

你不能取悦每个人，设计技术界面的人非常了解这个事实。

这些人必须考虑用户提出的相互矛盾的建议，以改善他们喜欢的平台上的体验，但他们的客户并不是唯一需要考虑他们偏好的人。

他们有广告商希望突出显示他们的图像和视频。他们让学者，活动家和政府仔细研究技术功能如何操纵大众。从投资者到高管，他们还有其他各种各样的自负，他们的两分钱都在插话。他们有竞争对手，他们试图复制或创新。

用更新表达不满的用户不考虑这一点。似乎每次主要的技术平台引入新功能或重新设计时，人们都会发疯。认为这是夸张的吗？看看这些2007年2012年包含 “讨厌脸书更新” 字样的推文或者这些包含 “Instagram变化” 的推文2015年2017年。或有关 “新Google日历” 的最新推文。

当社交平台进行重大更新时，您会怎么做？

-企业家 (@ 企业家) 2018年2月16日

或者以Snapchat为例，该公司最近对其界面进行了重新设计，将品牌与朋友分开，并填充了一个标签，该标签用于容纳带有品牌内容的故事。在用户惯常访问的应用程序的一部分中，将合作伙伴内容放在中心位置，旨在提高对付费内容的参与度。实际上，与旧版本相比，在重新设计的应用程序版本的测试中，观看发行商故事的每日用户数量增长40%。

它惹恼了人们。一份名为 “删除新的Snapchat更新” 的Change.org请愿书流传开来，并收到了123万多个签名。在2018年2月21日，名人影响者凯莉·詹纳 (Kylie Jenner) 发推文说，她不再对2450万个Twitter关注者使用Snapchat。这一评论打击了母公司Snap的市场估值 -- 它在不到一天的时间里下跌了13亿美元。请注意，詹纳是一段2015年以来Snapchat上最受欢迎的人。

sooo还有其他人不再打开Snapchat吗？还是只有我...啊，这太可悲了。

-凯莉·詹纳 (@ 凯莉·詹纳) 2018年2月21日

仍然爱你...我的初恋

-凯莉·詹纳 (@ 凯莉·詹纳) 2018年2月21日

图像

具有讽刺意味的是，关于凯莉·詹纳的内容是2月22日和23日在Snapchat Discover上的特色帖子之一 -- “仍然爱你!”

过去，Snapchat会听取用户的请求并实施更改，例如当它停止自动播放2016年中的连续故事时。它也听取了Change.org请愿者的意见，在2月20日上发表了回应 (在詹纳放弃她该死的推文之前)。“我们听到了，” Snap告诉相关用户。“我们完全理解新的Snapchat让许多人感到不舒服。”

Snap然后解释了重新设计的目标: 使朋友之间的互动更容易访问，并使朋友和品牌内容都可以根据用户最想看到的内容浮出水面。它还宣布，“朋友” 和 “发现” 部分中的选项卡都在进行中，以允许用户自定义所看到的内容。

声明总结说: “这个新的基础仅仅是个开始，我们将一直密切倾听，寻找新的方法来为每个人提供更好的服务。”。“我们感谢您的热情和创造力。我们为未来的事情感到非常兴奋。”

尽管用户反馈表明Snapchat确实搞砸了其新的重新设计，但此声明至少解决了两件事。该公司已经告诉其用户，它正在倾听他们的声音，并解释了为什么它做出了改变。

这就是大本营设计师乔纳斯·唐尼 (Jonas Downey) 在一篇中等帖子中建议的，“如何在不惹恼人们的情况下启动软件更改”，去年3月:

“被迫进行你不同意的更新已经够糟糕的了，但如果你不知道发生了什么，也不知道事情为什么会改变，那就更糟糕了。”确保你有办法在发布时通过应用内公告、邮件列表、博客或任何你必须与客户沟通的方法来介绍和解释新内容。"

开发人员和用户需要相互同情。很难推出不会对用户造成伤害的重新设计。对于公司来说，维护两个版本 (新旧版本) 也很困难 (并非不可能，但需要额外的工作)，以便用户选择退出更新。

TechCrunch撰稿人和FreshBooks创意总监Jeremy Bailey建议采取积极主动的方法来考虑客户的反馈。公司应在开发之前和开发过程中研究客户的需求和需求，以防止在推出时产生反弹。

Bailey写道: “设计团队必须学会成为一群民族志学家，学会发现客户未满足的需求，并适应他们的担忧。” 他指出，“每个产品设计 -- 或重新设计 -- 都应该从客户研究开始，通常以访谈的形式来了解客户需求并收集见解，以告知“ 问题陈述 ”-在设计过程中必须解决的一系列问题。

技术错误的作者Sara Wachter-Boettcher说，当用户指出产品更新的不可预见的问题时，对于公司来说，接受能力也很重要: 性别歧视的应用程序、有偏见的算法和其他有毒技术的威胁。

“通常，这些抱怨突出了真正的失败，” Wachter-Boettcher在一封电子邮件中告诉企业家，“失败可能会伤害人们，或者让他们容易受到虐待。”

她将Snapchat的2017年6月快照地图更新作为一项新功能的示例，该新功能被用户标记为具有跟踪形式的滥用潜力，以及Google Maps更新，该更新将步行距离与燃烧的卡路里相关联，并带有纸杯蛋糕符号。她解释了用户如何发现后者更新对饮食失调或无法或选择不走路的人有害，更不用说卡路里计数不是健康的最佳指标，以及其他问题。

“最重要的是，他们抱怨这不是他们签约的，” 她说。“这款应用旨在绘制地图。他们没有选择健康跟踪器。谷歌关闭了功能。”

她提供的最后一个例子发生在2017年的Twitter上: 当用户被添加到Twitter列表时，公司暂时停止通知他们。女性尤其想知道，“因为列表是巨魔和虐待者共享目标的一种方式”，方法是将女性添加到诸如 “愚蠢的母狗” 之类的列表中。人们提出这些担忧后，Twitter恢复了通知。

Wachter-Boettcher说: “如果公司关心用户的安全和福祉，那么他们就不能取消那些乍一看似乎肤浅或厌恶改变的批评。”“我认为，这种强烈的强烈抗议实际上是对一家科技公司的礼物。这是免费的反馈，可以让他们在伤害人们之前发现一个他们没有预料到的问题。“

企业家将在对未来技术更新的强烈抗议中更新此故事。

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