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无痛回报的5个秘密

时间：2021-09-21 15:04:04 来源：

您可能已经花了几个月的时间为假期购买季节做准备，订购新商品，将礼品放在商店的前面，甚至可能雇用临时工。但是糟糕的退货体验会让购物者永远远离你的商店，所以不要忘记为节后季节做好计划。

1.有单独的返回线。设置单独的行，仅使用专用收银机处理退货。“时间对消费者来说非常宝贵，如果他们不得不排长队，他们的客户满意度就会下降。通过不将购买商品的客户与退货混在一起，您还可以增强购买商品的客户的购买体验。”德勤服务有限公司零售业务合伙人Brent Schoenbaum说。确保signage在客户进入商店时将其引导到退货行，以便忙碌的客户可以立即找到它。

2.对员工进行退货培训。在这个或任何大型购物季节之前，请进行简短的员工培训课程，以了解如何处理退货。Rick Segel & Associates总裁马修·哈德森 (Matthew Hudson) 表示: “大多数零售商在假期期间对退货有不同的政策，处理退货的销售人员有很多歧义，这种焦虑会延续到客户身上。”培训结束后，将返回过程的书面版本张贴在后室作为复习。

哈德森建议举行回程彩排。有一次，在以前担任零售商销售总监的工作中，哈德森指定一个晚上作为退货季节的试运行，邀请朋友和家人担任 “客户”，并将销售系统转变为培训模式，以测试特定的退货方案。哈德森说: “我们将活动视为真实交易，甚至使用现金进行培训。”

您的培训还应强调积极态度的重要性。哈德森说: “您希望您的同事在处理退货时与进行原始销售时一样体贴和开朗。”他建议为您的回程线配备最热情的收银员，甚至为回程工作时间提供更高的薪水，以鼓励出色的表现。

4.多走一英里。Hudson建议不要让员工可以在汽车上购物，而是建议让一名员工在您的商店外面张贴，以寻找携带笨重包裹的顾客在里面退货。他建议不要宣传这项服务，而要提供意外的惊喜。哈德森说: “当你宣布它时，你不会得到令人惊叹的因素。”他还建议，当退货行长时，为客户提供下次购买的优惠券，以作为额外的赞赏。

5.有明确的退货政策。正如你在退货季节发现的那样，大多数问题都可以通过明确的政策来预防。大多数退货政策在三个主要方面分崩离析: 更换物品与退款物品的困惑; 要求退货收据; 和客户退回损坏的商品。“如果客户带回产品，您不希望他们感到惊讶。“你想确保他们知道你有一项政策，它是什么，” 维克森林大学零售创新中心市场学教授兼执行董事罗杰·比姆 (Roger Beahm) 说。

赛季结束后举行验尸，询问您的员工，他们对下一个繁忙的退货季节可能有什么建议，以及可以更清楚地说明什么。当然，如果你还没有，现在是时候把你的退货政策发布在所有客户都能看到的地方。此外，在所有收据上包括政策，以便客户对任何限制有额外的提醒。

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