您的位置：首页 >投资 >

你的秘密资源，以获得更好的产品: 客户服务

时间：2021-09-24 13:04:02 来源：

今天的小企业都知道敏捷是游戏的名字。随着精益创业方法的普及，企业家不再推出完全内置的产品，希望客户会使用它们。

取而代之的是，他们 “运送” 了最低可行产品 (MVp)，这是一个准系统版本，可以获得迭代所需的见解，并提供客户肯定会购买的功能。

为了超越MVp，初创公司需要快速、经济高效地捕获和验证客户反馈。还有什么比利用客户服务更好的方法？作为Desk.com的高级副总裁兼总经理，我亲眼目睹了当今的初创公司如何利用客户服务快速推进其产品。

与真正的顾客交谈。无论你的支持团队中有三个人还是30个人，他们都是与企业之外世界的重要纽带。与产品管理或营销团队不同 -- 他们只不时与客户交谈 -- 你的代理每天都与真正的客户交谈。

他们可以做的不仅仅是回答问题。他们可以告诉您客户如何与您的产品互动，以及需要进行哪些更改才能使其成为 “最有价值的产品”。他们的洞察力应该会驱动你的重要产品决策。

不断衡量满意度。成功的初创公司痴迷于衡量满意度，并经常调查客户，看看他们的表现如何。有很多衡量客户满意度的工具，因此请寻找可以轻松与您的客户服务或客户关系管理解决方案集成的工具。

不过，总体满意度得分只是分析的一部分。当你梳理所有的评级 -- 好的和坏的 -- 你可以进一步切片数据，找到改进产品或服务的机会。

不偏不倚地看待行为。任何从事研究的人都可以告诉你，人们有时会说一件事，然后做完全相反的事情。也许他们很尴尬，或者他们不想伤害你的感情。

如果您为客户提供自助服务门户，则可以亲自查看最常阅读的文章。从那里，您可以看到您的说明是否令人困惑，或者该功能本身是否不起作用或不如您希望的那样直观。

深挖产品反馈。如果您正确使用支持案例，则支持案例包含大量信息。如果您正确地对案例进行分类，则可以看到客户希望在您的产品中看到哪些修改和功能，或者最大的痛点是什么。

我们最近发现我们的分类确实不正常。我们几乎60% 的反馈被归入一个非常广泛的类别 (“教育”)，因此我们获得的见解并不那么有价值。我们做了一些春季大扫除，并创建了新的、更精细的类别，这样我们就可以深入研究特定的功能请求。

与大家分享结果。许多成功的初创公司都将举办每周或每两周一次的会议作为惯例，以保持所有员工的团结和联系。这对于地域分散的公司尤其重要。

支持团队在这些会议上发挥常设作用，分享趋势，对新功能的反馈以及他们听到的任何注意事项。他们应该在每个季度汇总一个 “客户之声” 演示文稿，以总结他们的见解。这使公司的每个人-甚至会计，人力资源和法律部门-都与客户保持一致，并共同努力使他们的产品超出最低限度。

当我们谈论最有价值的产品时，重要的是要记住，这不仅仅是产品团队的问题。您的客户支持团队是创新周期的关键部分。是的，他们应该找到新的方法来提供优质的服务，但他们也应该创新的方法来获得更多的见解，以帮助推动产品的改进。

郑重声明：文章仅代表原作者观点，不代表本站立场；如有侵权、违规，可直接反馈本站，我们将会作修改或删除处理。