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你真的在倾听你的顾客吗？

时间：2021-09-30 17:03:59 来源：

我参加了小组讨论 “参与: 赢得胜利的关键 ”在本周在纽约市举行的广告周会议上。我的朋友杰弗里·海兹莱特 (jeffrey hayzlett) 指导了一场关于什么可以被认为是真正的客户参与的讨论。他观察到，即使公司收集了有关其客户的所有数据，商人也常常不听所提供的一些最明显的反馈。然后客户停止与公司做生意。

他的榜样令人心酸: 一次，他是曼联和达美航空的顶级常客。两年前，他改变了旅行选择，在达美航空上飞行了数十万英里后，他完全停止了在达美航空上的飞行。公司的回应？沉默。在离开公司的雷达后，他没有收到达美航空的任何通讯。

这个故事体现了商人在大数据世界中面临的困境。当然，他们有关于客户的信息。这些信息堆积在各种各样的地方。在大多数情况下，企业主都在拼命确保他们不会错过任何机会来记录客户与公司的每一个接触点。但是然后呢？

这是未来五年的创业机会。将您对客户的理解转化为与他们建立真正有意义的联系的机会。听听他们真正在说什么，不仅仅是他们对调查的回答，还有他们在与你的公司做生意 (或停止做生意) 时告诉你什么。

无论你有什么业务，你最宝贵的资产都是你现有的客户。你花了相当大的努力来吸引这些人和你做生意。那么，为什么在与您开展业务时不高度关注他们的行为呢？与其梳理有关他们的无穷无尽的数据，不如与他们交谈。

然后到达您的营业地点时与他们交谈。当你向他们提供服务时，请与他们交谈。当他们打电话的时候和他们谈谈。他们会告诉你他们真正在想什么，你可以接受这些反馈，并利用它来改善他们的体验。

在我的整个职业生涯中，我一直生活在人口稠密的城市中心，因此在过去的20年中，我对客户服务的期望逐渐减弱。现在我住在中西部的农村地区。搬到那里是我很高兴做出的生活方式选择。当我定居在远离城市的生活中时，我的经历令我惊讶。

例如，当有人来修理电话或修理炉子时，他们是我的邻居。我们谈论正在发生的事情，他们倾听我的担忧。最近，一位丙烷运送人员在加满丙烷罐时与我交谈。我提到该值似乎没有正确报告储罐中丙烷的含量存在问题。

他做了什么？第二天 -- 没错，第二天 -- 他带着油箱的替换阀回来了。这令人印象深刻。他的伟大服务并没有就此结束。他说: “我会为您获得因阀门故障而损失的丙烷的信用。”我想，当然，我永远也看不出来。一周后，我收到丙烷公司的通知，称我的账户上的信用额度超出了我的预期。

你可能会问，“这种类型的客户倾听如何在大型企业中使用？”放松! 每个企业每天都与客户建立联系。在我看来，捕捉这些互动并翻译客户在与公司开展业务时所说的话将比您收集的所有大数据更有价值。


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