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软件公司留住客户的10种方法

时间：2021-10-03 10:04:04 来源：

客户流失是软件即服务（SaaS）公司需要跟踪和控制的关键绩效指标。当客户流失时，客户会停止使用产品或服务，转而使用竞争对手的产品或服务，或者转向内部替代产品或服务。

随着公司的发展，客户流失的负面影响越来越大，因为流失通常是收入的一个百分比，而不是固定数量的客户。

客户往往会因为三个主要原因离开：

他们不用这个产品。如果客户不了解该产品的工作原理、不需要它、缺少使用该产品的关键功能或内部有其他选择，他们可能会停止使用该产品选择。他们对产品或服务不满意。缺少特性、运行缓慢或充满bug的产品会让客户望而却步，特别是如果它比其他产品更贵的话选择。他们失业或超出预算。

减少客户流失，并通过以下10个技巧让客户不断回头：

1.将客户经理重塑为客户成功经理

客户经理需要超越被动的客户支持，确保并最大限度地提高客户的成功率。这包括考虑他们的目标和成功的关键绩效指标，他们的内部利益相关者和成功的阻碍者，以及其他因素。

2.让团队专注于向上销售服务

进攻是最好的防御，它使客户成功团队不再关注如何解决问题，而是更多地关注如何理解客户的痛苦和未满足的愿望，以及如何解决这些需求。这既能减少客户流失，又能增加追加销售。

3.收集和分析数据

测量产品的使用方式和时间，并在情况恶化时发出警报。建议建立一个总体的“客户健康”记分卡，该记分卡应考虑使用数量和频率（绝对数量和变化率/趋势）、按严重程度划分的支持票证数量和打开的数量、与客户的互动频率、已知投诉和不满度等数据点，付款或不付款的历史记录等。

4.密切监控客户入职

大多数问题开始于入职初期，即部署项目结束而使用尚未开始时。一些客户被困在那里，无法发射，发射重要的是要在内部定义，部署项目阶段在人们实际开始使用系统时结束，而不仅仅是在系统运行时已安装。它建议在开始使用后的30天和90天与客户进行复查，以确保一切正常。

5.定义参与频率

重要的是要定义一个内部规则，即每个规模和重要性级别的客户需要在个人层面（客户范围内的电子邮件爆炸之外）接触的频率。即使是最小的客户，接触基础也不应该只发生在客户续约时，即使一切顺利。评估反馈并为客户提供开发路线图上的可见性是至关重要的。

6.将客户聚集到社区中

客户从对方身上学到的最多，让他们彼此联系会增加黏性，并进一步与你建立情感联系供应商共享所有客户的案例研究和白皮书，调查客户的使用和需求。如果可能的话，举行实际的客户峰会，或者至少是虚拟的。为重要客户建立正式的客户咨询委员会，并与所有客户共享信息。

7.在客户关怀方面投入巨资

当问题发生时，需要迅速解决。建立强大的售票系统，监控排队情况。让第二层支持人员专门处理正在进行的调试和维护问题，而其他人则专注于下一个版本。

8.关注竞争

持续监控竞争对手的功能、价格等。记住不要追赶他们，而要“滑到冰球要去的地方”——询问客户最感兴趣的是什么，以及这与公司的竞争优势有什么关系。最终，公司不需要在所有方面都比竞争对手强，而是要有一个更好的“加权平均”分数。

9.增加转换成本

不要无缘无故地锁定客户，人为地增加转换成本，而应该使用对客户更有利的功能和服务customer.provide 定制（定制套装更难更换）。尽可能争取产生“网络效应”，让客户从其他客户的数据或元数据（共享内容）中获得价值。

10.持续计算和分析客户流失

为了减少流失，测量它。确定问题是在客户群、产品还是客户群中people.Be 确保在客户成功和客户关怀团队、高级销售执行官（确保将正确的产品销售给正确的客户）和专业服务执行官（确保入职成功）中，作为关键绩效指标，激励和补偿客户流失。


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