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毫不费力地取悦你的顾客，而不是过度。

时间：2021-11-02 14:03:59 来源：

当谈到客户支持时，很容易被旨在 “取悦” 客户的浮华特技分散注意力。然而，专注于基本面，而不是闪电，才是真正让客户满意的地方。

考虑Zappos.com。这家鞋服网站因其传奇般的客户支持而赢得了狂热的追随者。结果，许多公司现在正试图跟随zappos的脚步，鼓励支持团队超越职责范围，以 “取悦” 他们的客户。

但我在对讲机上与客户的经验 -- 加上一些有趣的新研究 -- 让我得出结论，客户支持应该专注于尽可能轻松地进行互动，而不是试图 “取悦和惊叹”。

客户真正想要的是什么

通过 “快乐和哇”，我说的是超凡脱俗的客户服务，比如丽思卡尔顿提供了一个精彩的故事，讲述了为什么孩子的泰迪熊要多花几天时间才能回家。

我最喜欢的zappos客户服务示例之一是记录了其代表之一的10小时电话。听起来很棒，对吧？但是，对于大多数企业来说，十小时的通话根本不切实际。Zappos首席执行官谢恩 (Tony Hsieh) 围绕 “超越” 建立了整个公司文化，因此它现在已成为公司竞争优势的一部分。然而，大多数组织只是没有资源、时间或耐力来遵守同样的原则。

马修·迪克森 (Matthew Dixon)，尼克·托曼 (Nick Toman) 和里奇·德利西 (Rich DeLisi) 在《毫不费力的体验》一书中详细介绍了最近的研究，表明努力取悦客户更有可能对您的业务造成伤害而不是好处。在绝大多数情况下，顾客不想要红地毯、Dom perignon和鱼子酱。他们只是想让你解决他们的问题，让开，这样他们就可以继续他们一开始就想完成的事情。

低努力体验是客户忠诚度的真正驱动力，而不是夸大客户支持的情感。用户来到你的产品来完成特定的工作。当出现问题或没有意义时，您的目标应该只是尽快解决问题或回答问题。

确保您的客户尽快获得所需的帮助。例如，考虑提供应用程序内支持，而不是让客户处理自动电话系统或支持门户的摩擦，在那里他们被发放了 “罚单”。当您的员工实际与客户沟通时，他们的回答应简洁明了，但应保持自然，个性化，乐于助人和对话。最终的目标是使客户能够有效地成功完成工作，而不是为他们提供不必要的 “喜悦”。

感知> 现实

缩短问题和答案之间的路径可以降低客户所需的客观努力，但这只是成功的一半。降低客户体验到的主观或感知的努力也很重要。根据迪克森、托曼和德利西的说法，“客户的努力实际上主要是关于客户的感受。客户所需的努力仅构成 [客户评估其体验] 的34.6%。

作者继续说: “但是解释方面-完全基于人类情感和反应的更柔和，更主观的元素构成了总体影响的令人震惊的65.4%。”所以，仅仅让客户容易解决他们的问题是不够的 -- 你必须确保他们真的觉得这对他们来说很容易。

减少支持开销的其他策略 (对于您的支持团队和客户) 包括:

预测未来可能的问题。例如，不要仅仅回答关于在哪里可以找到 “报告” 功能的问题 -- 解释客户在哪里可以找到如何将报告导出到Excel。

关闭反馈回路。确保相关的客户问题回到产品或工程团队。利用客户的综合智慧，使您的产品更好。

消灭愚蠢的联系人。这些对话对您或您的客户没有什么价值 (例如，如果您不断收到有关重置密码的问题，也许您需要在产品中更清楚地说明如何做到这一点。这样你就可以把时间集中在更有意义的对话上)。

不要 “讨人喜欢”。

没有一个头脑正常的人实际上是从Zappos购买的，希望他们在邮件中收到错误的产品，这样他们就可以在电话上与客户支持聊天十个小时。相反，这些专业人员应该致力于提供有效、高效和低力的支持。因为客户真正想要的不是在出现问题时感到高兴，而是毫不费力地取得成功。


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