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如何处理艰难的客户服务对话

时间：2021-11-23 10:04:04 来源：

艰难的对话通常很难发起和回应。无论它们发生在个人生活还是职业生活中，我们都很难采取行动，做出反应并进行情感投资-这使得很难知道如何解决冲突。结果，许多人，尤其是年轻或经验不足的人，在这里挣扎。

从事任何行业的人都会经历他们的艰难对话。无论客户的有线电视服务运行不正常，新的平板电脑出现故障，还是有人在她的医疗保健账单上多收了钱，事情都会发生。作为经理和同事的指导，他们每天都在工作中发生，纠正或给他人带来棘手的消息。

无论上下文如何，当这些类型的事情发生时，现场对话是解决问题的最直接方法。在许多情况下，这是通过电话完成的，其中一些人最终打电话给我们的公司DialAmerica。结果，我获得了丰富的冲突解决技巧经验，可以帮助应对这些艰难的局势。

通过遵循这些冲突解决技术，您可以摆脱任何艰难的对话，并找到适用于所有各方的解决方案:

不要凭直觉行事

人性告诉我们要顺其自然。当有人对我们感到沮丧，批评或大喊大叫时，我们的最初反应是立即做出反应。重要的是，不要试图匆忙解决这个问题。听一会儿，因为如果有人觉得你在谈论他们，只会加剧他们的挫败感。

听着，听着，听着

虽然这似乎是常识，但说起来容易做起来难。在这一点上，你正在听的人正在把她的问题讲清楚，所以你坐下来让他们听到是至关重要的。除非有人问你一个问题来澄清他们所说的话，否则不要说话，你可能会考虑把问题坚持到最后。有时，仅仅允许一个人 “放手” 就可以在很大方面帮助减轻他们的挫败感并导致更好的对话。

说 “谢谢” 并道歉

仔细听完这个问题后，考虑一下，并在需要时澄清一下。在这些互动中，沉默的时刻是可以的 -- 你甚至可以要求一个。如果情况需要，并且您完全理解眼前的问题，请以表示真正同情的方式道歉。请记住，道歉可能是三心二意或不真诚的。想办法不这样做。如果一个人能感觉到真诚，他们将更愿意听取潜在的决议。

以深思熟虑的方式回应

道歉后，与另一方一起解决他们的问题。如果您无法为他们提供即时解决方案或他们想要的东西，请 “pivot”。

例如，“我现在无法修复您的电缆，但是我可以安排电缆公司的约会，以便明天检查问题。”只要提供了短期解决方案，客户就会开始对这种情况感觉更好。至关重要的是，您必须在可能的情况下提供时间表，并履行任何承诺。

重新入住

电子邮件，手写信件或快速跟进电话签到是一种简单的方法，可以让人们知道您没有忘记它们。用这种意想不到的善意让他们惊讶，可能会让你从一个最初的敌人变成一个值得信赖的资源和朋友。

解决一种情况所需要的不仅仅是快速解决。重要的是要花时间了解手头的问题，然后提出个性化，相关和及时的解决方案和解决冲突的策略。


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