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未来5年将重塑客户服务的5个趋势

时间：2022-04-14 15:04:06 来源：

客户服务不是一成不变的。电话取代了家庭电话。电子邮件使电话脱颖而出。为了留住现有客户并吸引新客户，您需要尖端的客户服务。根据贝恩公司 (Bain & Company) 的研究，在服务问题之后，消费者从竞争对手那里购买商品的可能性是产品问题之后的四倍。不过，客户服务大修并不便宜。通过考虑这五个预测趋势来明智地投资，这五个趋势将在未来五年内影响客户服务。

1.社交媒体将成为默认渠道。

微软的一项研究显示，在55岁以上的消费者中，只有13% 的人将社交媒体用于客户服务目的; 另一方面，在18-34岁的人中，有55% 的人有。由于千禧一代和Zers世代在您的市场中所占的份额越来越大，因此社交媒体宣传可能会占您客户服务请求的一半以上。

很快，让社交媒体实习生负责您的Twitter帐户将不再减少它。那些运行您的社交帐户的人需要像客户服务人员的资深成员一样了解您的产品或服务。使用聊天机器人来处理常见问题，为您的人工服务人员腾出时间来解决更复杂的问题。

2.自动化将获得人情味。

自动化和人工智能是每个领域的热门话题，客户服务也不例外，但是当客户听到 “客户服务自动化” 时，他们会想到自动菜单和垃圾邮件自动呼叫。从用户的角度来看，这种自动化比没有自动化更糟糕。

使用得好，客户服务软件可以减轻代理的负担，而不会消除人情味。联络中心软件提供商Five9建议代理使用实时转录服务，该服务可以通过自定义调整实现95% 的准确性，因此他们可以更多地关注客户，而更少关注转录错误。自动化将是必须的，但最好用来增加人力。

3.客户代表将提供更多产品演示。

随着越来越多的服务严格在线，您的客户服务能力需要跟上。客户服务平台Acquire指出，如果找不到所需的内容，将近一半的用户将离开网站。无论产品问题是什么，客户服务人员都需要在那里与他们会面。

依靠共同浏览工具，使客户服务代理可以与客户实时共享其屏幕。如果客户仍然没有得到它，视频会议解决方案可以通过非语言提示改善沟通。围绕同一问题的重复视频会议或屏幕共享可能表明用户界面问题。

4.客户服务团队将制定灾难计划。

无论是由于技术复杂性，自然灾害还是不良行为者，服务中断似乎都更加频繁。网络攻击是一个特殊的问题。去年有五分之三的公司经历了一次，比前一年增长了两位数。不管怎样，你的客户服务人员最终将面临一场灾难。如果他们几天都不能拨打电话或使用互联网，你可以打赌一些客户会把他们的业务转移到其他地方。小型企业管理局提供针对每种灾难的清单和安全提示。填写与您相关的内容，并在灾难发生之前与您的团队分享。

5.客户服务培训将在公司范围内进行。

像工程师和营销人员这样的员工可能不会直接与客户互动，但他们仍然需要客户服务技能。原因是用户体验的重要性日益提高。为了提供更好的体验，每个人都需要了解常见的客户痛点和解决方案。鼓励人们超越其直接角色和主题领域进行思考。营销软件公司HubSpot不仅对其内容团队进行了营销或写作方面的培训，还对如何在线代表公司进行了培训。确保每个人都知道如何参考您的产品和品牌。制定一个 “前10名” 列表，解释如何解决常见的客户问题。

如果您要在整个21世纪20年代中增长和维持客户群，则需要进行创新。技术将是关键，但它需要支持 -- 而不是副业 -- 你的客户服务人员。在新的十年开始之前，请确保您的团队知道其中的区别。

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