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为什么亚马逊收购全食超市是对员工承诺的教训

时间：2021-09-04 18:04:00 来源：

在今年不断增长的并购名单中，亚马逊对全食超市的收购占据了媒体的关注。然而，尽管新闻媒体很快就假设购买对实体和在线杂货店意味着什么，但值得退后一步，仔细考虑收购中被忽视的部分-员工。

随着早期8月交易的发展，人们的注意力主要集中在客户身上。这不足为奇，最近的降价和其他购物/购买便利为杂货店的新时代奠定了基础。有了消费者和高级内部参与者，亚马逊和全食超市现在必须解决此次收购对员工的影响。

正如他们所做的那样，各种规模的企业都可以在此过程中学到一两件事。

第一课: 不要在客户和员工之间做出选择。

在旧模式下，亚马逊和全食超市的优先事项再明显不过了，前者面向消费者，后者面向员工。从历史上看，全食超市 (Whole Foods) 对其近100,000名员工进行了慷慨的对待，同时以高价疏远了一些消费者。另一方面，在危险的内部公司文化中，亚马逊围绕着慷慨的运输速度和退货政策建立了帝国。

从表面上看，全食超市的员工至上心态和亚马逊的客户至上座右铭是最糟糕的。但是，由于每家公司都是自己的专家，亚马逊和全食超市有一个独特的机会来融合他们的独特方法，并将各自的优点带到最前沿。客户和员工的需求不是相互排斥的，也不应该是用来倾听他们的策略和解决方案。

相反，通过一次听取两个小组的意见，利益相关者可以追求数据驱动的见解，超越传统的反馈指标，如营业额和损耗。正确的技术不仅可以提升员工的声音，而且实际上可以将客户和员工的反馈统一起来，以获得更好的，更互惠的体验。

第2课: 增加对非结构化反馈的呼声。

为了让员工和客户进行对话，企业必须寻找致力于不仅收集而且分析非结构化数据的反馈平台。

像净促销员分数 (NpS) 这样的流行CX指标具有误导性，不能充分揭示员工和客户头脑中的情况。相反，非结构化数据为员工和客户提供了评论底线关键人为因素的空间，例如员工的乐于助人，友善和专心。

考虑以下情况: 在全食超市 (Whole Foods) 退房遇到重大困难后，顾客沮丧地离开了商店。乍一看，这种情况可能看起来是一次性的技术问题，但是在与出席这次交流的客户和员工交谈时，我们可以看到最好的解决方案几乎不是黑白分明的。

在与客户接触之后 (就像亚马逊可能的那样)，利益相关者了解到，我们的购物者的挫败感早在最终购买之前就开始了。这家商店不仅没有她最喜欢的谷物，而且还在结帐队列中等待了10分钟-传统满意度量表可能会错过摩擦点。然后，在与员工交谈时 (就像Whole Foods一样)，发现收银员通常会感到人手不足。这位员工还解释说，他与商店的新型自动芯片读取器的工作经验很少。

结合起来，这些反馈来源指出了一种最适合所有人的解决方案。仅客户的反馈就可能导致简单的IT更新或更好的班次管理。但是，增加员工的投入会推动围绕新服务和技术开展更全面的培训计划-为员工和购物者创造更好的体验。