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利用技术建立亲密的客户社区

时间：2021-09-29 13:04:00 来源：

在当今基于云、以移动为中心、固有的社交世界中，客户要求比以往任何时候都更高水平的响应能力: 他们期望企业提供他们想要的、何时以及如何提供他们想要的东西。

但是，对于那些从客户中删除了几个级别并且经常与内部沟通的繁文tape节作斗争的大型企业来说，实现这种类型的敏捷性可能很困难。在许多情况下，可能需要几周的时间才能将客户反馈过滤到适当的水平，并且可能会影响更改，从而使客户感到沮丧并导致品牌忠诚度下降。

直到最近，分销商和代理商等中间商都是专门与客户建立关系的人-由于时间，位置和技术等因素的限制，企业根本无法以个人方式与客户建立联系，而是依赖于这些中间商提供的联系。

但是今天的企业家正在改变这一切。我们终于看到数十家年轻公司从传统模式转向外向。下一代社交基础设施和移动技术正在使之成为可能。它反映了一种截然不同的客户亲密关系，即通过个性化和利用社交技术的直接联系，在一个独立的层面上了解客户。

这种新的客户亲密关系使人脉关系得到了认可，就像它将客户视为inpidual购买单位一样。它接受商品和服务的消费几乎总是有一个有时潜在的社会组成部分，无论你服务什么垂直: 教育、医疗保健、烹饪、体育、金融、艺术、娱乐、时尚等。

您的组织位于一个几乎看不见的客户，非客户和有影响力的人才库中，这个人才库比您的组织大得多，并且您的生存完全依赖于该池。

那么你需要做什么？首先，不要让任何分销商和代理商介于您和您的客户之间。你不仅需要接近你的顾客，你还需要在街中央见到他们。你需要让客户成为你最具创造力的流程的组成部分 -- 让他们成为你团队的一部分。

这一切都是关于创建社区和24/7使用社交技术与客户的互动。这些社区应该由组织内部 (员工) 和外部 (客户) 的成员组成，并协作以实现目标。志同道合的客户可以共享信息，员工可以更好地理解和解决客户的担忧，您的组织可以与客户创建并共同创建以建立持久的关系。

以下是在考虑利用社交技术为您的企业建立这些社区时要遵守的一些关键戒律:

你的社区需要一个使命。

使命是长期推动社区参与的因素，也是将目标社区与讨论论坛分开的因素。社区必须与您的业务流程完全集成: 首先要找出特定的客户痛点，然后通过与客户的互动和公开讨论来使社区专注于解决这些痛点。

通过纳入客户反馈并根据社区中进行的讨论来产生产品的迭代，使讨论更进一步。

记住要有很高的目标 -- 任务需要比正在交付的产品或服务类别高出一两个档次。客户需要感觉到他们在共同创造，他们的意见有助于塑造一种满足他们需求和需求的改进产品。

参与是一条双向的街道。

社区决定的使命必须呼吁更高的长期目标意识，但是要使社区工作，协作需要为每组成员带来直接的利益。为了建立品牌忠诚度，客户需要看到变化迅速发生，员工需要看到他们与客户的联系正在产生他们的时间投资回报。

而不是传统的几个月甚至几年的产品开发周期，调整到较短的周期，重点是逐步纳入客户反馈。利用社交渠道和富媒体内容 (例如视频)，获得即时的客户反馈并快速迭代。

过程和技术无法阻碍。

组织层次结构不应该被撕裂，IT资源也不应该从日常运营中被剥离。寻找社交技术，让你建立有效地漂浮在现有层次结构上的社区。

通过这种方式，IT参与最少 (这意味着降低了成本并节省了时间)，您的社区可以在几天或几周而不是几个月内启动并运行-这意味着可以更快，更有效地解决客户的问题。

服务是一个甜蜜点。

社区是关于关系的，关系是服务固有的。因此，互联社区涉及不到四年前纯粹的产品群体创造的创新服务也就不足为奇了。

为了与客户建立持久的关系，无论您从事哪个行业，都必须始终保持客户服务的心态。只有到那时，买家才会从一次性购物者变成终身顾客。换句话说，它不再是提供产品-现在一切都是服务。


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